A comunicação verbal é um dos pilares da Imagem Pessoal, juntamente com a aparência e o comportamento. Nos atendimentos de Consultoria de Imagem, sejam de clientes individuais ou corporativos, é preciso ter atenção com esse pilar, que tanto pode integrar o leque dos temas abordados em treinamentos oferecidos, como pode interessar aos profissionais da área no atendimento e comunicação com cada cliente.
E, em se tratando de expressão verbal nas relações interpessoais, se há um tema que merece destaque nestes tempos de intensa velocidade e volume de informação e interações, esse tema é RUÍDO NA COMUNICAÇÃO. Para dimensionar esse problema, vale destacar um estudo realizado pela Grammarly em parceria com a Harris Poll, que estimou que a comunicação ineficaz custa até U$1,2 trilhão por ano para as empresas dos Estados Unidos em perda de tempo e produtividade (Revista Exame, setembro/26).
Dados da Harvard Business Review e da Harris Poll apontam que 57% dos funcionários não recebem direcionamentos claros sobre suas atribuições.
Esses dados são alertas importantes dos prejuízos e confusões que podem acontecer quando a comunicação eficiente não está presente. E na Consultoria de Imagem não é diferente. É de suma importância que a comunicação com cada cliente seja eficaz, clara e capaz de gerar credibilidade aos profissionais para construir relações de confiança e consultorias com alcance das metas e ótimos resultados.
São diversos os tipos de ruído que podem acontecer e que, de fato, podem atrapalhar a comunicação, interações e relacionamentos diariamente. Daí a importância de dar um zoom nesse assunto para que profissionais da Consultoria de Imagem tenham a capacidade de compreender, reconhecer e evitar o aparecimento deles.
Esse artigo abordará o tema RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO da seguinte forma:
- O que são os Ruídos na Comunicação.
- Quais são os tipos de Ruído na Comunicação.
- Exemplos práticos e intervenções possíveis para evitá-los.
A fim de ficar mais didático, os assuntos 2 e 3 acima serão abordados conjuntamente, ocasião em que serão apresentados: o tipo de ruído, exemplo práticos da Consultoria e intervenções/ações que podem ser realizadas com a finalidade de evitá-los.
Os exemplos serão sempre relativos ao atendimento de clientes na Consultoria de Imagem, mas por analogia poderão ser aplicados a outras situações interpessoais de comunicação dentro e fora das organizações.
O QUE SÃO RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO?
Os ruídos na comunicação são quaisquer fatores que possam interferir, alterar, atrapalhar ou impedir o envio, recebimento e compreensão correta de uma mensagem entre as pessoas que se comunicam (emissor e receptor de uma mensagem).
O ruído pode ser em relação ao canal em que a mensagem é transmitida, ao contexto, às palavras usadas, emoções experenciadas, conteúdo das mensagens, excesso ou falta delas e até em relação às distrações e ausência de presença.
O perigo é que os ruídos podem prejudicar o correto entendimento, abalar a confiança e relacionamentos, afetar o clima interpessoal ou organizacional, mexer com o engajamento, produtividade, resultados e trazer danos de toda ordem.
Comunicar bem é essencial e vai além de falar bem. É compreender e ser compreendido e para isso acontecer é necessário haver escuta, presença, clareza, adaptabilidade, cuidado, leitura de contexto entre outras coisas mais.
Como ensina o Professor Doutor Fernando Coelho:
“Comunicação não é o que você fala. É o que o outro entende…
e quase nunca é a mesma coisa.”
Dito isso, é importante entender os tipos de ruído que podem acontecer para que se possa evitar essas barreiras, distorções, interferências, confusões e ambiguidades.
É importante destacar que não existe um rol único, exato, taxativo e indiscutível dos tipos de ruído. Essa classificação varia de autor para autor na Teoria da Comunicação e mais: o mesmo tipo de ruído pode ser conhecido por mais de um nome.
A seguir, como mencionado anteriormente, serão elencados os tipos principais de ruídos e, no item subsequente, serão explicados cada um deles com exemplos práticos e intervenções possíveis na área da Consultoria de Imagem. A ideia é evitá-los nos atendimentos e, caso aconteçam, sejam reparados ou resolvidos mais rápido.
Tipos de ruído na comunicação que serão abordados nesse artigo:
- Físicos;
- Fisiológicos;
- Semânticos;
- Perceptivos;
- Emocionais;
- Cognitivos;
- Culturais;
- Organizacionais;
- Tecnológicos/técnicos;
- Informacionais.
RUÍDO FÍSICO
Barulho, distância, interrupções, várias pessoas falando ao mesmo tempo, falhas na chamada ou conexão ruim. Exemplo prático: o(a) Consultor(a) marca o primeiro encontro com o(a) cliente em um local muito movimentado e barulhento, o que prejudica uma boa compreensão do que é falado por ambas as partes da comunicação.
Intervenção possível: ser criterioso(a) com os locais dos encontros e atendimentos. Se precisar que seja num lugar público, buscar local calmo e sem barulho. Em relação às chamadas telefônicas ou reuniões virtuais, ter atenção com sinal e conexão. Caso as condições mencionadas não estejam presentes, pode ser prudente remarcar para outro momento ou buscar um local melhor a fim de afastar o ruído físico.
RUÍDO FISIOLÓGICO
São questões ligadas ao corpo e funcionamento físico do emissor ou receptor da mensagem, como problemas de fala, dicção, audição, visão, cansaço extremo, sono, fome, dores. Exemplos práticos: reunião com cliente que, ao chegar, diz que passou a noite em claro, ou com cliente que está completamente sem voz, afônico(a).
Intervenção Possível: em relação às questões fisiológicas permanentes, como problemas de dicção, audição ou visão, redobrar a atenção e cuidado para checar se a mensagem está sendo compreendida por ambos. Em relação às questões fisiológicas transitórias, falta de voz, sono, fome, cansaço extremo, dor, ser transparente com cada cliente e, juntos, refletirem se é melhor remarcar o encontro ou ser mais breve no atual. Ter entendimento, flexibilidade e adaptabilidade para fazer esses ajustes é importante, nunca sendo impositivo(a), mas partilhando a tomada de decisão entre as partes.
RUÍDO SEMÂNTICO
Gírias, dialetos regionais, termos técnicos ou quando as palavras e expressões utilizadas podem ter sentidos diferentes para as partes envolvidas na conversa ou comunicação. Exemplos práticos: o(a) consultor(a) diz que a roupa é clássica, o cliente entende que quer dizer antiquada ou a cliente diz que tem como desejo de imagem ficar mais elegante, mas o que é elegante pode ser diferente de pessoa para pessoa.
Intervenção Possível: detalhar mais, checar a compreensão da mensagem, mostrar e pedir para ver imagens, ter essa atitude como hábito, principalmente quando você e a pessoa são de regiões diferentes, falam línguas diferentes, são de profissões e idades diversas. O objetivo é alinhar para se estar na mesma página de entendimento.
RUÍDOS PERCEPTIVOS
É a maneira como a pessoa percebe (atribui significado aos estímulos que recebe pelos órgãos dos sentidos), seleciona e interpreta as mensagens recebidas. Lembrando que: a percepção humana é influenciada por crenças, experiências, expectativas e preconceitos. Então, o ruído perceptivo acontece quando experiências e crenças anteriores influenciam a interpretação da mensagem. Isso porque as pessoas não recebem as mensagens de maneira neutra. Exemplo prático: imagine que uma cliente acredite que roupas claras aumentam visualmente a silhueta e, por isso, rejeita suas sugestões com tons claros. É o caso em que uma crença prévia da cliente influencia a forma como ela percebe as orientações que você oferece.
Intervenção Possível: Identificando o ruído perceptivo, ao invés de você contradizer, você procura trazer outros fundamentos e apresentar para ela novas combinações, nas quais a cor clara apareça em diferentes formas e a convida a experimentar e ver a mudança no visual. Ou seja, você convida a pessoa à novas experiências e visões.
RUÍDOS EMOCIONAIS
São interferências provocadas pelas emoções que a pessoa sente no momento da comunicação, como medo, raiva, tristeza, euforia, vergonha, insegurança, e que podem interferir no envio, recepção ou entendimento da mensagem. Exemplo prático: você sugere para a cliente usar uma modelagem diferente da que ela costuma usar. Mas ela sente uma insegurança com o próprio corpo e, por conta disso, recebe a sugestão como uma crítica à sua aparência, embora essa não tenha sido a intenção. Outro exemplo: a vergonha impede um profissional de expressar opiniões com clareza.
Intervenção Possível: quando clientes externalizarem inseguranças, Consultores devem respeitar e acolher os sentimentos deles(as) sem julgamentos, ouvindo suas preocupações, demonstrando empatia e respeitando o tempo de cada um. Após, perguntar se desejam ver outras opções e, no ritmo de cada cliente, explorar outras possibilidades, sem pressão, com espaço para tirar dúvidas e troca de visões.
RUÍDOS COGNITIVOS
São interferências relacionadas aos processos mentais envolvidos na atenção, compreensão, memória e processamento das informações. Exemplo prático: você explica para a cliente como as linhas, proporções e contraste das roupas influenciam o visual, mas a cliente, ou não consegue se concentrar na explicação, ou fica confusa com tanta informação ao mesmo tempo, ou tem dificuldade de visualizar e entender.
Intervenção Possível: simplificar a explicação, apresentar um conceito por vez e demonstrar os efeitos visualmente, de frente ao espelho, com o objetivo de facilitar a atenção, compreensão e processamento das informações.
RUÍDOS CULTURAIS
Grupos possuem diferentes códigos, valores, pressupostos e isso pode gerar conflitos de interpretação. Exemplo prático: na Consultoria de Imagem ocorre quando vamos atender alguém de uma cultura diferente ou que vai se mudar/viajar para outro país com cultura diversa e que precisa conhecer para se adaptar a essas diferenças sociais.
Intervenção Possível: buscar se familiarizar com os códigos, valores e costumes de outros locais para entender como as coisas funcionam em termos de vestimenta, comportamento e comunicação verbal, a fim de orientar clientes adequadamente aos contextos. Importante incentivá-los também a estarem atentos a essas diferenças.
RUÍDOS ORGANIZACIONAIS
Muito comum no ambiente corporativo, acontece quando áreas estão desalinhadas, há excesso ou falta de informação, clima negativo, processos confusos entre outros. Exemplo prático: na Consultoria de imagem é preciso ter atenção com esse tipo de ruído quando se vai prestar serviços de palestra, treinamentos e workshops nas empresas e, ao buscar insumos, percebe-se que há interesses diferentes das áreas.
Intervenção Possível: é importante ter como protocolo reuniões de alinhamento com os(as) líderes dos projetos. Se tiver líderes de áreas diferentes, procurar esclarecer os pontos, reais necessidades e interesses em relação ao trabalho que se vai prestar.
RUÍDOS TECNOLÓGICOS
A tecnologia também pode criar ruído. Excesso de canais, plataformas, aplicativos, sistemas podem mais confundir do que ajudar, inclusive quando falham. Exemplo prático: pedir para clientes fotografarem tudo que possuem de roupas e carregarem essas fotos e/ou textos em aplicativos (como o Trello ou outras ferramentas).
Intervenção Possível: Cada cliente tem suas preferências, então sempre perguntar qual dinâmica para receber, trocar e armazenar informações flui melhor para ele(a).
RUÍDOS INFORMACIONAIS
Excesso ou falta de informação podem ser ruídos perigosos. Pense numa pessoa que recebe diariamente 40 e-mails, 300 mensagens de whatsapp, 10 newsletters. Como vai filtrar o que é prioridade e o que é urgente? Exemplo prático: o(a) Consultora pode pensar que está comunicando muito, enquanto o(a) cliente pode sentir que não consegue identificar o que é mais importante e o que precisa fazer primeiro.
Intervenção Possível: fazer curadoria e hierarquia de informação como emissor, avisando cada cliente o que deve ser feito primeiro, e não enviar tudo de uma vez. Como receptor da mensagem, sempre pedir esclarecimento do que é mais importante.
CONCLUSÕES
O mundo globalizado e hiperconectado passou por uma verdadeira revolução da comunicação pessoal e interpessoal. Para lidar com tamanho volume e velocidade, é preciso muita atenção, intenção e humanidade (amor, cuidado, respeito e tolerância). Mesmo fazendo de tudo para acertar, os erros, falhas e ruídos acontecerão, no entanto, com ética, responsabilidade e boa vontade, a comunicação poderá ser mais eficaz, eficiente e efetiva. Que sejamos agentes dessa mudança por meio do nosso trabalho e exemplo! Afinal, comunicar é uma necessidade, haja vontade e habilidade!
